Hablemos del feedback

Esta semana ha sido una semana de herramientas... Intentaré compensar mañana jejeje.

Hace unos meses mi compañera y coautora de "La gallina que cruzó la carretera" Menchu Gómez escribió un artículo sobre el feedback que a continuación reproduzco por su interés y del que me permitiré hacer un pequeño añadido final:

El feedback es la información que recibe un sujeto a continuación de la realización de una conducta que le indica cómo ha ejecutado dicha conducta. El feedback (FB) motiva, instruye y ayuda a fijar objetivos.

En función del tipo de información que se dé existen dos tipos de FB: positivo y negativo. El FB positivo es el que se le da al sujeto con respecto a una conducta positiva. El negativo es el que se le da al sujeto respecto a una conducta negativa.

Pautas para dar feedback:

- Conoce el objetivo(s) que tiene la persona a la que se lo vas a dar.

- Pregúntate antes de dárselo: ¿qué está impidiendo que esa persona consiga su objetivo? y ¿qué está permitiendo que lo consiga? Reflexiona.

- Crea un contexto de escucha y aprendizaje. Lo primero es pedir permiso para darlo, sobretodo, cuando el FB sea negativo. A todos nos cuesta encajar las críticas, por eso la persona que recibe el FB debe primero que nada querer recibirlo y estar dispuesta a escuchar. Si no la emisión será inútil y probablemente resentirá la relación. Preguntas tipo: “¿quieres FB?” “¿es un buen momento para darte FB?” Servirán para ello. Y no olvides que una conversación de FB es efectiva si quienes la sostienen aprenden algo del proceso.

- Si tienes que dar FB negativo utiliza el efecto sándwich: empieza primero por algo positivo, pasa a lo negativo y cierra con algo positivo Así, tu información será mejor procesada.

- Se muy específico en tus observaciones evitando las generalizaciones. Cuanto más concreto seas más provecho obtendrá el que lo recibe. En vez de decir “Juan, no me entero de lo que dices”, di “Juan, cuando expones empiezas hablando despacio y se te entiende bien, pero cuando llevas cinco minutos hablando empiezas a acelerarte y tu velocidad no permite que se te entienda”. Es importante dar detalle de las circunstancias.

- Describe las conductas sin interpretarlas. Hay que describir, no evaluar. Para ello, indica el efecto que la conducta tuvo en ti en vez de la percepción buena o mala que tú tengas de ella. Deja los juicios para los jueces.

- Si puedes, cita textualmente lo que dijo el otro o si no parafrasea. Cuando parafrasees pide confirmación de la exactitud de lo parafraseado. Puedes utilizar expresiones tipo “si te he entendido bien ……¿correcto?”.

- Cuando quieras promover el cambio escoge uno o dos temas en los que la persona pueda concentrarse. Si le das demasiadas sugerencias a la vez lo colapsarás, y al final tirará la toalla y no cambiará nada. Céntrate en los aspectos más necesitados de mejora.

- No des FB a alguien que está dominado por intensas emociones negativas. En esos momentos la información no se procesa correctamente y puede dar lugar a una respuesta agresiva en el sujeto receptor. Por ejemplo: Cuando ves que alguien sube el tono de voz, endurece el gesto de su cara, hace movimientos violentos y/o utiliza un lenguaje verbal agresivo: Espera. Es mejor que se calme antes de indicarle lo que suele hacer cuando se empieza a enfadar o cuando ya está enfadado.

- Hazlo preferentemente cara a cara. De esa forma podrás tener feedback de cómo tu interlocutor está procesando el mensaje y podrás hacer aclaraciones in vivo evitando las interpretaciones erróneas, y modelando tu mensaje en concordancia a su reacción. Si utilizas otra vía de comunicación, sé especialmente cuidadoso con lo que escribes o dices, no puede tener cabida la ambigüedad.

- Los contextos más adecuados para dar y/o recibir FB son:
- Durante una reunión de forma inmediata.
- Haciendo una ronda de feedback al final de las reuniones.
- En sesiones privadas dándolo de uno en uno.
- La “silla caliente”: el grupo va dando feedback público a cada uno de sus miembros.

Pautas para recibir FB:

- El FB no es un juicio sino un regalo que nos hacen. Agradece la información. Con un simple “gracias” bastará.

- Sé receptivo. Prepárate para escuchar sin prejuicios y no interrumpas a tu interlocutor. Cuando el FB sea negativo y te duela, intenta que no te bloquee el sentimiento, y utiliza la información para tu propio provecho.

- Si es posible, toma notas. El registro te permitirá no tener que tirar de memoria ni caer en sus distorsiones.

- Solicita ejemplos específicos cuando la información sea poco precisa o confusa (¿me puedes poner un ejemplo para que lo vea?).

- Si hay algo que todavía no comprendes haz preguntas y pide aclaraciones.

- Cuando tu interlocutor haya terminado evita ponerte a la defensiva y explicar las razones que justifican tu comportamiento. Nadie te está juzgando. Es cómo si estuvieras viendo un video con la repetición de tus jugadas, así que, no tiene sentido justificarse ante el aparato de video.

- No retes a la otra persona a justificar sus comentarios. No es un juego en el que uno pierde y el otro gana. Si al final no tienes el mismo punto de vista que el otro no necesitas defenderlo sino simplemente decir “gracias, yo no lo veo así”.

Bibliografía:
Bossi, Ignacio. “¿Para qué dar feedback” Universidad del CEMA. 2006.
Dunphy, J. Dar y recibir feedback. Course Packet. 2002.
Haneberg, L. Fundamentos del coaching. Gestión 2000. 2007.
Mayor, F & Labrador, F. J. Manual de modificación de conducta. Alambra. 1984.
Nicolás, G. Remando juntos. LID editorial. 2006.

Suscribiendo esta información al 100%, mi aportación a este interesante artículo es la reacción que sufre una persona al exponerse a un feedback negativo.

Es el famoso proceso SARA.

S -- Sorpresa.
A -- Angustia.
R -- Rechazo.
A -- Aceptación.

Es importante que conozcamos y reconozcamos las diferentes fases en las que la persona se encuentra y ayudarle a superar y optimizar el feedback. Recuerda que el FB debe tener un caracter constructivo fundamental y debe utilizarse para ayudar a que la otra persona se desarrolle. Nunca debemos dejar que una persona se quede en una fase que no sea la de aceptación.

Por último declararme defensor a ultranza de la implantación de una política de feedback en toda organización o relación. Es fundamental porque alivia las incertidumbres y desarrolla nuestro concepto emocional. Además de ayudarnos a alcanzar una mejora en nosotros.

www.rubenturienzo.com