La anfitriona

(Publicado en web de Asociación Española de Coaching y Consultoría de Procesos. AECOP)


La cena había sido fantástica. Durante las tres últimas horas pude comprobar cómo una sola persona, la anfitriona, había sido capaz de contentar a diez comensales de diferentes status, pensamientos políticos, nivel intelectual o credo. La mayoría de los asistentes no se conocían entre sí y sin embargo, todos terminamos citándonos de nuevo y planeando citas profesionales y personales. Y todo con una simple pero maravillosa cena.

Pero ¿cuál había sido el ingrediente secreto? ¿Dónde residía el truco para contentar a todos por igual y acertar en cada uno de los casos? Puedo asegurar que no preparó diez platos distintos. Tampoco fue servicial en exceso. Simplemente sabía lo que tenía que hacer.

A la mañana siguiente, llamé a nuestra anfitriona para agradecer tan maravillosa velada y sin poder contener mi curiosidad le pregunté cómo lo había conseguido. Noté como tras una pequeña pausa, ella sonrió y comentó:

“Es muy fácil, sólo tuve que prestar atención”.

Pero esta contestación no me dejaba del todo satisfecho, pues durante la cena, ella había estado a otras conversaciones e incluso en otras estancias entre plato y plato. Ella contestó:

“El trabajo no estaba ya en la cena, allí poco se podía hacer salvo corregir algún pequeño detalle. Yo sabía que la cena, salvo algún nefasto imprevisto, iba a salir perfectamente. Sólo tuve que atender a sus expectativas”

¡Claro!¿Cómo no pude caer en ello antes? Ahora recuerdo que en los días previos, recibí varias llamadas suyas en las que aparentemente hablábamos de cosas ajenas a la cena y sin embargo, ella estaba haciendo su labor de campo. Estaba escuchando atentamente lo que decía para poder llevar a cabo una velada perfecta.

La escucha activa. La anfitriona centra el éxito de su negocio consiguiendo hacer feliz a los demás y para eso, es de obligado cumplimiento saber escuchar con los cinco sentidos. No hay que oír y preparar nuestra respuesta o pregunta siguiente para parecer más inteligentes, simplemente hay que escuchar lo que el otro nos quiere decir. Con sus palabras, con sus gestos, con su mirada… Fijémonos en la capacidad de conseguir la felicidad de la gente que le rodea. No importa las pretensiones de cada comensal, ella lo consigue en todos los casos. ¿Cuál es el secreto? Sabía perfectamente lo que tenía que hacer. Les había escuchado.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

- Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

- Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

- No interrumpir al que habla ni juzgar sus palabras

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

- No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte. Tampoco contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.

- Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

¡Cuánto deberíamos aprender los coaches de esta anfitriona! ¿Cuántas veces creemos, que por haber visto un caso parecido ya tenemos la respuesta? ¿Cuántas sesiones podemos llegar a intoxicar si no somos capaces de ser plenamente asépticos con las confidencias de nuestros coachees? ¿Hasta qué punto podemos dominar la transferencia y la contra-transferencia en nuestros clientes?

Siempre lo he tenido claro, Junto con la empatía y las preguntas eficaces, lo más importante en una sesión de coaching es saber escuchar. El cliente tiene las soluciones y quiere sacarlas a flote, ayudémosle a hacerlo pero recordando a nuestra anfitriona. No hubo intromisión, fue sutil pero efectiva, se mostró sincera en todo momento y lo más importante, no antepuso sus opiniones a las nuestras.

Es fantástico sentirse así tras una cena y una compañía exquisita. Una cosa estoy seguro que la anfitriona consiguió, ya estamos planeando la próxima cena y por supuesto, contamos con su profesionalidad y saber hacer. Gracias por escucharnos.

www.rubenturienzo.com