No news, Good news?

(Publicado en Coaching Magazine nº10. Noviembre 2007)

Aún recuerdo la cara de mi cliente cuando entró en mi despacho. Estaba preocupado. Una compañera y amiga había ido hace dos días a reunirse con un cliente muy importante de una embajada europea y aun no tenía noticias del resultado de dicha cita. Mi coachee suele ser una persona bastante tranquila así que decidimos conceder algún tiempo a la espera y seguir con nuestras tareas diarias. Comentando su intranquilidad con un compañero de Sevilla, le recordó la famosa cita anglosajona “No news, good news”.

La verdad es que tras escuchar estas palabras se relajó y pensó que esta sentencia guardaba una certeza absoluta. Llegó a la conclusión de que si hubiese ocurrido algo grave o si hubiese sucedido algún imprevisto, seguramente ya le habrían llegado esas noticias y lógicamente tendría que haberse puesto a trabajar en ello. Si no se le había requerido aun para nada, eso sólo debía hacerle suponer que era cierto y que realmente no había nada de lo que preocuparse.

¿Pero realmente es así? ¿Realmente debemos dejar de preocuparnos cuando no tenemos noticias de alguien? Imagina no llamar a tu familia o amigos escudado en que al no recibir noticias suyas, eso significa que todo va bien. Imagina no preocuparte de los empleados o compañeros escudándote esa misma creencia.
Pero siguiendo esa misma línea argumental, imagina que tus compañeros, dando por sentado que todo está bien, tampoco caen en la necesidad de preocuparse por ti. ¿Cómo te sentirías? Y lo que es aun más importante ¿Qué tipos de creencias y sentimientos se forjarían mientras gobierna esa falta de comunicación?

Ahora extrapola eso a tu coachee. Los coaches estamos en ocasiones demasiado ocupados en nuestro día a día. No digo que no les concedamos prioridad a nuestros clientes o que estos no nos importen, si no que en ocasiones, nuestra apretada agenda de compromisos nos lleva a no atender el expediente de un cliente hasta un par de días antes de la siguiente sesión. Pero si las sesiones se realizan con carácter mensual y un cliente no está realizando su plan de acción o trabajando sus limitaciones. ¿No sería demasiado tarde?

Muchos clientes pueden encontrarse solos ante momentos cruciales y eso les fortalecerá y tendrán que desarrollar las habilidades y técnicas que durante las sesiones se hayan trabajado. Pero ¿y la apatía o la falta de compromiso?

Todo coach se ha encontrado alguna vez con un cliente que tras el periodo entre sesiones, se presenta sin el plan de acción ejecutado. En ese momento, te puedes poner serio y hacer ver al cliente que esa no es la actitud que necesita para conseguir su objetivo. Incluso algunos coaches dirían que ese es el momento de trabajar el por qué no ha conseguido llevar a buen término ese plan de acción y a partir de ahí crear una nueva línea de trabajo. En ocasiones es cierto que el coachee choca frente a una tarea porque es en ésta donde se encuentra su quiebre.

Sin embargo, ¿no deberíamos tener los caches un mayor compromiso con el plan de acción y de alguna manera llevar un seguimiento de las tareas de nuestros coachees?. Ya sé que algunos coaches experimentados estarán pensando que esto supondría un mayor esfuerzo sin remuneración, con lo que su planteamiento de honorarios se vería afectado. ¿Realmente un mail entre sesiones para interesarse por sus progresos conlleva tanto esfuerzo? Con ello se reduciría el tiempo de reacción a la mitad y el proceso sería mucho más efectivo y valido para el cliente.

El mail del que hablamos, tras una presentación cercana que demuestre que estamos al día de su proceso, podría constar de las siguientes preguntas genéricas:

1.- De lo acordado en la última sesión ¿Qué tareas has realizado ya?
2.- ¿Cómo te has sentido al realizarlas?
3.- ¿Estás planteándote no ejecutar alguna de las tareas acordadas?
4.- En caso de que realmente no creas que puedes alcanzar alguna de las tareas ¿Podrías decirme los motivos?

Estas preguntas harían dudar y plantearse de nuevo a nuestro cliente su decisión de no seguir trabajando en caso de que estas existan. Si lo que en la cabeza del coachee existe es dejadez o apatía, entonces le recordaremos que debe ocuparse de su plan de acción.
Finalmente el mail podría despedirse con ánimos para nuestro coachee, según el estilo de cada uno obviamente.

Los clientes nos contratan para alcanzar un objetivo, no para convertirnos en cómplices de sus limitaciones. Debemos ayudarles a que alcancen sus metas y debemos perseverar en ello.
Si creemos en una consecución del éxito a través de la ejecución de las pequeñas metas en las que el coachee se implica, debemos ser garantes de su pleno cumplimiento.
No debe importar si esto nos roba cinco minutos más de los que habíamos pensado en el proceso, tan sólo debe importarnos que estamos haciendo lo correcto y que, obviamente, el cliente nos lo agradecerá cuando alcance su objetivo de una manera más rápida y eficaz.

Teniendo esto claro y como contrapartida deberemos evitar convertirnos en tutores estrictos o incluso en personas referencia de las cuales nuestros clientes se conviertan en dependientes. Simplemente deberemos realizar un trabajo práctico de seguimiento. Por el cual, el coachee note nuestra presencia y ésta a su vez le recuerde sus obligaciones para con el proceso en el que se ha comprometido. Le recordaremos que debe ponerse manos a la obra y trabajar, ya que nadie va a regalarle nada. Buena parte del éxito de un proceso de coaching está en la capacidad de esfuerzo, trabajo y compromiso del cliente. Si estamos de acuerdo en esta premisa, incentivemos estos valores.

Además ésta fórmula de seguimiento nos aportará bastante más información y tendremos mucho más presente el proceso. Lo que nos conducirá obviamente a una mayor eficacia. Pero nunca hay que olvidar que esta herramienta no debe sustituir en ningún caso a una sesión. Tampoco debe convertirse en la puerta por la que nuestro cliente acceda cuantas veces quiera, pues debemos evitar que caiga en esa dependencia de la que antes hablábamos.

Evitaremos por tanto evaluar en ese momento el resultado de nuestra prospección en caso de que al realizar las tareas, el efecto no haya sido el deseado. Eso lo trabajaremos en la siguiente sesión. Nos limitaremos a reforzar positivamente a nuestro coachee si está realizando el plan de acción según el calendario previsto y a darle ánimos, en ocasiones y según el cliente unas veces más serio que otras, para que los realice y poco a poco se acerque a su objetivo.

Como siempre esta es la humilde opinión de un profesional que quiere hacerse un hueco en el mundo del coaching y quiere que éste se convierta en una profesión digna y con futuro.
Desde aquí intentaré compartir mis inquietudes y mis herramientas. Algunas propias y otras aprendidas de esa increíble amalgama de profesionales que esta profesión acoge. Comparte y serás feliz.

Respecto a mi cliente y su compañera de trabajo, la reunión no salió bien. Ella intentó por todos los medios forzar varias reuniones posteriores para encauzar la situación, aportar datos y valores para la contratación de nuestros servicios en la famosa embajada. Quiso demostrar que ella podía resolver la situación sin ayuda, quiso expresar su apuesta por el proyecto consiguiendo un buen cliente. Por suerte, finalmente comunicó a la empresa lo que estaba sucediendo y entre todos pudieron encauzar la situación, pero esa es otra historia.

Ahora os tengo que dejar por que me llama un amigo. Quiere saber cómo estoy.

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